BINDUNG UND ZUFRIEDENHEIT VON KUNDEN, ANWENDERN UND MITGLIEDERN
Die Digitalisierung von Services & Maintenance bietet große Potentiale zur Umsatzsteigerung sowie verbesserter Bindung und Zufriedenheit von Kunden, Anwendern oder Mitgliedern einer Organisation. Es ist bekannt, dass die Gewinnung neuer Kontakte mit hohen strukturellen Kosten verbunden ist. Vorhandene Kontakte auszubauen und über den branchenspezifischen Lebenszyklus zu begleiten, ist wesentlich effizienter. Services & Maintenance können gut gemacht also nicht nur die Bindung und Zufriedenheit steigern, sie liefern auch einen wesentlichen Beitrag zu Kontinuität, Nachhaltigkeit oder Wachstum einer Organisation.
Diese Schlüsselaktivitäten bieten sich zur Digitalisierung von Services & Maintenance an:
- Verbesserung präventiver Maßnahmen
- Wandlung von Leistungen in skalierbare und ubiquitäre Dienste
- Integration Dritter an der Diensterbringung
- Anwenderbezogene Prozessoptimierung
PRÄVENTIVE MAßNAHMEN
Leicht verständliche Anleitungen zur Montage, Installation oder Inbetriebnahme können oftmals schon gravierende Fehler und Reklamationsgründe beseitigen. Im einfachsten Sinn werden FAQ, Installations-, Montage- und Gebrauchsanweisungen zum Download angeboten oder mittels Video und Animation vereinfacht dargestellt. Die Hilfe zur Selbsthilfe kann die Organisation schon erheblich entlasten.
Digitale Tools fördern hier insbesondere die Zugänglichkeit und Aufbereitung solcher Medien. Der Aufwand für die Videoerstellung ist nicht nur im Vergleich zum klassischen Industriefilm erheblich gesunken, es haben sich auch einfache Video-Formate wie Unboxing oder How-To etabliert, die schnell und mit einfachsten Mitteln realisiert werden. Weniger hochglanzpolierte Selbstdarstellungen schaffen dabei noch Anwendernähe und fördern ein Image von Menschlichkeit und Authentizität.
Per QR-Code, Verbreitung in sozialen Medien oder mittels Netzwerken oder Influencern kann dann noch dafür gesorgt werden, dass diese Informationen nicht nur leicht zugänglich und wahrnehmbar sind, sondern ggf. auch zum richtigen Zeitpunkt verfügbar gemacht werden. Insbesondere der Zweit- oder Drittnutzen eines Produkts oder Angebots wird oft erst später vom Anwender entdeckt. Dieser lässt sich dann hervorragend in solchen Medien darstellen und im Sinne einer Inspiration verbreiten.
WANDLUNG VON LEISTUNGEN
Schon einfache Online-Formulare zur Reklamationsbearbeitung etc. stellen einen digitalen Nutzen dar und können eine Organisation entlasten. Wichtig ist allerdings, dass hinter dem Formular nicht gleich die personenbezogene Weiterverarbeitung steht, mit der die Bearbeitung wieder ins Stocken kommt. Das würde Skalierbarkeit und Ubiquität erheblich behindern.
Vereine oder private Organisationen können von digitale Services besonders profitieren und vor allem Transparenz innerhalb der Organisation schaffen. Auf diese Weise können nicht nur interne Angebote für alle erkennbar platziert werden, auch eine Vernetzung von Mitgliedern untereinander wird möglich. Kritische Fraktionsbildung, Klüngelwirtschaft und Vorteilsnahme wird effektiv entgegen gewirkt. Neue Mitglieder können sich zudem schneller zurechtfinden oder aktiv ins Vereinsleben einbringen.
Zukünftig werden Künstliche Intelligenz (KI) und Anwendungen auf Basis von Virtual Reality (VR) oder Augmented Reality (AR) helfen, Serviceleistungen weiter zu digitalisieren. Plugins für Websiten sind bereits am Markt verfügbar, um die Kommunikation mit Besuchern durch KI auf einem First-Level-Niveau zu übernehmen. Serviceleistungen mittels VR und AR liegen ebenfalls in Reichweite und können vor allem im B2B-Sektor von großem bilateralen Interesse sein. Das wechselseitige Interesse an schnell verfügbarer Wartung oder Unterstützung kann dabei die Bereitschaft fördern, entsprechende Basistechnologie zu unterhalten. Einen einfachen Einstieg im Bereich der softwareunterstützten Wartung bieten schon heute Remote-Desktop-Anwendungen, Desktop-Sahring oder Screen-Viewer.
Im Bereich der Ersatzteillieferung können digitale Systeme nicht mehr nur helfen, die Bevorratung und Lieferung zu optimieren. Inzwischen bieten 3D-Druck, subtraktive Fertigung via CAD/CAM-Fräsen oder Gussmaschinen optimale Möglichkeiten der anlassbezogenen, kostengünstigen Herstellung von Einzelteilen oder Kleinserien.
INTEGRATION DRITTER
Die Integration Dritter im Bereich Services & Maintenance steigert in der Regel die zeitliche und örtliche Erreichbarkeit. Gleichzeitig kann sie zu Entlastungen der eigenen Organisation führen und sogar Kosten einsparen oder zu einem zusätzlichem Geschäftsansatz werden. Folgende Ansätze lassen sich unterscheiden:
- Einbindung von (freiwilligen) Helfern
- Organisation über externe Dienstleister
- Organisation über Plattformen
Alle drei Ansätze können durch Mittel der Digitalisierung besser gesteuert oder organisiert werden.
Über den Betrieb von Anwenderforen oder Nutzer-Communities lassen sich Entlastungen erzielen. Dabei übernehmen besonders engagierte Mitglieder eine Mentorenrolle für Einsteiger. Die dabei anfallende Kommunikation ist wiederum Beispiel für ähnliche Fälle und reduziert so nachhaltig Service-Anforderungen. Ein Forum oder eine Community aufzusetzen scheint kompliziert, ist aber bereits mit kostenlosen Plugins für Content-Management-Systeme ohne große Investition umsetzbar.
Ähnliche Tools gibt es für Schulungen oder Akademien. Hier können auch externe Lehrkräfte ihr Lehrangebot einstellen und sich so zum Mittler und Unterstützer einer Organisation machen. Sinnvoll ist auch die Nutzung allgemeiner Plattformen, von bekannten Online-Akademien oder Schulungszentren, um eigene Inhalte dort zu platzieren oder weitere Mittler zu gewinnen.
Plattformmodelle lassen sich aber auch zur Organisation von semiprofessionellen, freiwilligen oder ehrenamtlichen Helfern nutzen. Das kann von der Nachbarschaftshilfe-App über die Hilfe für technische Herausforderungen bis hin zu spezielisierte Unternehmen für Installation, Wartung und Ersatzteillieferung reichen.
ANWENDERBEZOGENE PROZESSOPTIMIERUNG
Mit digitalisierten Angeboten zur Annahme und Verarbeitung von Reklamationen oder Anfragen kann nicht nur an sich eine Prozessoptimierung gewonnen werden. Sofern die betreffenden Abteilungen Zugang zur Information der Website oder den entsprechenden Medienkanälen haben, lassen sich die dort anfallenden Informationen auch sammeln und verwerten. So können Problemfelder frühzeitig erkannt werden und adäquate Maßnahmen zeitnah getroffen werden.
Mit der Sammlung dieser Informationen sind aber auch weitere Möglichkeiten verbunden. Effizienzbewertungen können solche Parameter beispielsweise einbeziehen. Auch kann zur internen Optimierung eine Künstliche Intelligenz (KI) herangezogen werden, die hilft, Daten auszuwerten und im Sinne eines Machine Learning beispielsweise in die Entwicklung zurückzuführen.
Stich, Volker; Schumann, Jan Hendrik; Beverungen, Daniel; Gudergan, Gerhard; Jussen, Philipp (Hg.) (2019): Digitale Dienstleistungsinnovationen : Smart Services agil und kundenorientiert entwickeln: Berlin Heidelberg : Springer